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03 février

Préfecture : Les services passés au peigne fin...


De gros efforts ont été faits pour améliorer l'accueil du public en préfecture, améliorer le temps de réponse aux questions posées par les usagers, les objectifs ont été atteints au niveau des exigences formulées dans le cadre du pilotage de la performance mis en place à l'échelon national. Lors d'un point presse au Puy-en-Velay, David Thibonnier, chargé du contrôle de gestion au niveau de la démarche qualité a expliqué le travail entrepris depuis quelques mois en préfecture portait déjà ses fruits...

La baisse de la qualité des services rendus aux usagers des administrations comme les préfectures ont conduit à mettre en place des démarches de pilotage au début des années 2000. Elles ont permis de diminuer les délais de réponses aux questions posées par les usagers, que ce soit à l'accueil des préfectures, au téléphone, ou par courrier. Des actions concrètes ont été mises en place à l'échelon national, en tenant compte des spécificités des territoires. 19 engagements ont été pris dans le cadre du référentiel " Marianne ", et des progrès significatifs ont été constatés dans des villes comme le Puy-en-Velay. Les objectifs ont été atteints au niveau de la labellisation " Marianne " fixés au 31 décembre 2011. Si l'on prend l'exemple du taux d'appels téléphoniques perdus, la préfecture de la Haute-Loire tire son épingle du jeu puisqu'il est en dessous de 10%, le seuil fixé au niveau national, il est même de 2% au standard général. Autre point fort, celui qui concerne le temps d'attente aux guichets, il a en effet été considérablement diminué par rapport à il y a quelques années. En ce qui concerne les demandes par courrier, la préfecture s'est engagée à apporter une réponse sous 15 jours ouvrés. Il faut rappeler que la préfecture de Haute-Loire a lancé en septembre 2011 un plan d'action " Qualité " orienté autour de trois axes qui ont permis d'améliorer l'accueil du public, en respectant les engagements du référentiel " Marianne ". Il a fait en sorte d'associer dans la démarche, d'autres services de l'Etat, en dehors de la préfecture, comme par exemple, à la Direction départementale des impôts. Les efforts entrepris vont bien entendu se poursuivre avec la pérennisation des bonnes pratiques, et le pilotage régulier de la performance. L'objectif est par la suite, d'être capable de mesurer cette performance, et d'adapter si besoin les dispositifs mis en place en fonction des circonstances rencontrées au quotidien.

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